Manajemen Mutu Total (TQM)

Sekilas tentang TQM

Manajemen operasi telah berkembang selama tiga dekade terakhir dengan diperkenalkannya model-model baru, seperti Total Quality Management (TQM). TQM memerlukan manajemen kualitas di seluruh organisasi yang mencakup fasilitas, peralatan, tenaga kerja, pemasok, pelanggan, kebijakan, dan prosedur.

TQM mempromosikan pandangan bahwa peningkatan kualitas tidak pernah berakhir, kualitas memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi. Tanpa cacat adalah tujuan ideal yang akan meminimalkan biaya kualitas total. Sementara topik khusus tentang TQM ini bukanlah pembahasan yang komprehensif dari semua aspek TQM, beberapa konsep kunci akan dibahas.

Dasar penting untuk membenarkan praktik TQM adalah memahami dampaknya terhadap biaya kualitas total. TQM berakar pada keyakinan bahwa mencegah kecacatan lebih murah daripada menangani biaya kegagalan kualitas. Dengan kata lain, biaya kualitas total diminimalkan ketika manajer berusaha mencapai cacat nol dalam organisasi.

Empat jenis utama dari biaya kualitas meliputi:

1. Biaya pencegahan
2. Biaya penilaian
3. Biaya kegagalan internal
4. Biaya kegagalan eksternal

1. Biaya Pencegahan

Biaya pencegahan adalah biaya yang ditimbulkan dari upaya penurunan kualitas yang buruk. Contohnya adalah merancang produk agar tahan lama, melatih karyawan agar mereka melakukan pekerjaan dengan baik, mensertifikasi pemasok untuk memastikan bahwa pemasok memberikan kualitas produk dan layanan, melakukan pemeliharaan preventif pada peralatan, dan mendokumentasikan prosedur dan peningkatan kualitas. Dalam organisasi tradisional yang tidak mempraktekkan TQM, biaya pencegahan biasanya merupakan persentase terkecil dari total biaya kualitas.

Pelatihan karyawan juga merupakan biaya pencegahan yang sangat penting. Misalnya, karyawan di gudang pengemasan sayuran/buah perlu memahami seperti apa sayuran/buah yang buruk itu, karena pelanggan tidak akan mau membeli produk manja di toko. Dalam banyak situasi baik dalam bisnis manufaktur maupun jasa, pelatihan karyawan dapat membuat perbedaan besar dalam mencegah cacat.

Pemilihan dan sertifikasi pemasok merupakan kegiatan pencegahan yang penting. Produk atau layanan hanya sebaik pemasok yang bermitra dengan organisasi untuk menyediakan bahan mentah, suku cadang dan komponen, dan layanan pendukung yang membentuk produk dan layanan akhir yang diterima pelanggan akhir

Pemeliharaan preventif diperlukan untuk mencegah kerusakan peralatan. Selain itu, mendokumentasikan kualitas adalah biaya pencegahan yang diperlukan karena hal ini membantu organisasi melacak performa kualitas, mengidentifikasi masalah kualitas, mengumpulkan data, dan menentukan prosedur yang berkontribusi pada pencapaian tanpa cacat

2. Biaya Penilaian

Biaya penilaian adalah jenis utama kedua dari biaya kualitas. Biaya penilaian meliputi inspeksi dan pengujian bahan baku, barang dalam proses (WIP), dan barang jadi. Selain itu, audit kualitas, pengambilan sampel, dan pengendalian proses statistik juga termasuk dalam biaya penilaian.

Inspeksi dan pengujian bahan baku sangat penting, karena bahan baku di bawah standar menghasilkan produk di bawah standar. Bahan baku yang digunakan untuk jembatan menentukan kekuatan jembatan. Misalnya, baja lunak akan terkikis lebih cepat daripada baja yang dikeraskan. Selain itu, dek jembatan beton harus kokoh, karena beton dengan kantong udara akan terkikis dan runtuh lebih cepat sehingga membuat jembatan tidak aman.

Barang jadi dan inventaris barang dalam proses (WIP) juga perlu diperiksa dan diuji. Audit kualitas dan pengambilan sampel juga merupakan biaya penilaian yang penting. Audit kualitas adalah pemeriksaan prosedur kualitas untuk memastikan bahwa karyawan dan pemasok mengikuti praktik kualitas yang tepat. Dengan pengambilan sampel, perusahaan dapat memastikan dengan yakin bahwa suatu kumpulan produk layak untuk digunakan.

Statistical process control (SPC) adalah jenis terakhir dari biaya penilaian. SPC melacak proses yang sedang berlangsung di lingkungan manufaktur atau layanan untuk memastikan bahwa mereka menghasilkan kinerja yang diinginkan. Misalnya, sebuah restoran mungkin melacak hasil survei pelanggan secara statistik untuk memastikan bahwa kepuasan pelanggan dipertahankan dari waktu ke waktu.

3. Biaya Kegagalan Internal

Biaya kegagalan internal adalah kategori ketiga dari biaya kualitas. Biaya ini terjadi ketika cacat kualitas ditemukan sebelum mencapai pelanggan. Contoh biaya kegagalan internal meliputi:

• Memotong produk
• Mengolah ulang produk
• Kehilangan produktivitas karena kerusakan mesin
• Kesalahan tenaga kerja

Biaya kegagalan internal biasanya lebih mahal daripada biaya pencegahan dan penilaian karena banyak bahan dan tenaga kerja sering telah diinvestasikan sebelum ditemukannya cacat.

Misalnya, jika penerbit buku mencetak 10.000 buku, kemudian menemukan bahwa salah satu bab hilang dari setiap salinan, biaya pengerjaan ulang atau penghapusan buku merupakan kerugian besar bagi perusahaan. Mungkin jauh lebih murah untuk menerapkan prosedur guna mencegah terjadinya kesalahan seperti itu sejak awal.

4. Biaya Kegagalan Eksternal

Biaya kegagalan eksternal adalah biaya kualitas utama keempat. Biaya kegagalan eksternal terjadi ketika cacat ditemukan setelah mencapai pelanggan. Ini adalah kategori biaya kualitas yang paling mahal. Contohnya meliputi:

• Pengembalian/penarikan kembali produk
• Perbaikan produk
• Klaim garansi
• Kehilangan reputasi dan kehilangan bisnis

Salah satu contoh biaya kegagalan eksternal yang spektakuler adalah ketika teleskop Hubbell diluncurkan ke luar angkasa dengan cermin yang tidak dipasang dengan benar. Ketika teleskop dihidupkan, alih-alih pemandangan bintang, planet, dan galaksi yang menakjubkan, para ilmuwan hanya dapat melihat gambar yang kabur. Harga untuk mengoreksi masalah itu lebih dari USD 1 miliar.

Karena biaya kegagalan internal dan eksternal yang sangat besar, semua perusahaan harus menargetkan cacat nol. Praktek TQM yang berhasil menentukan bahwa mengejar cacat nol akan menghasilkan minimalisasi biaya kualitas total dengan membelanjakan lebih banyak pada kegiatan pencegahan dan penilaian untuk mengurangi biaya kegagalan internal dan eksternal yang jauh lebih tinggi.