Manajemen Proses

Pengantar

Aspek kunci dari manajemen operasi adalah manajemen proses. Proses terdiri dari satu atau beberapa tindakan yang mengubah input menjadi output. Intinya, peran sentral dari semua manajemen adalah manajemen proses.

Bisnis terdiri dari banyak proses yang saling terkait. Secara umum, ada tiga kategori proses bisnis:

• Proses manajemen tingkat atas. Ini mengatur operasi seluruh organisasi. Contohnya termasuk tata kelola organisasi dan strategi organisasi.
• Proses operasional. Ini adalah proses inti yang membentuk aliran nilai. Contohnya termasuk pembelian, produksi dan/atau layanan, pemasaran, dan penjualan.
• Proses pendukung. Ini mendukung proses inti. Contohnya termasuk akuntansi, sumber daya manusia, dan TI (teknologi informasi).

Proses bisnis, besar dan kecil, terdiri dari serangkaian hubungan pemasok-pelanggan, di mana setiap organisasi bisnis, setiap departemen, dan setiap operasi individu adalah pelanggan dari langkah sebelumnya dalam proses dan pemasok ke langkah berikutnya dalam proses.

Model Transformasi Input/Output

Manajemen operasi mengubah masukan (tenaga kerja, modal, peralatan, tanah, bangunan, material dan informasi) menjadi keluaran (barang dan jasa) yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Proses lengkap ini dirangkum dalam gambar di bawah ini yang merupakan contoh khas dari proses transformasi:

 

Komponen lain dari model transformasi adalah feedback loop. Umpan balik digunakan untuk mengontrol sistem operasi, dengan menyesuaikan input dan proses transformasi yang digunakan untuk mencapai output yang diinginkan.

Umpan balik sangat penting bagi manajer operasi. Itu bisa berasal dari sumber internal dan eksternal:

• Sumber internal meliputi pengujian, evaluasi, dan perbaikan terus-menerus atas barang dan jasa.
• Sumber eksternal termasuk mereka yang memasok produk atau layanan kepada pelanggan akhir serta umpan balik dari pelanggan itu sendiri.

Misalnya, seorang koki mengandalkan aliran informasi dari pelanggan, melalui pelayan, tentang kualitas makanan. Umpan balik yang merugikan dapat membuat koki mengubah input atau proses transformasi (misalnya dengan mengubah cara penyelesaian suatu proses). 

Perusahaan 3M adalah contoh yang baik tentang pentingnya strategis mengubah input menjadi output yang memberikan keunggulan kompetitif di pasar. 3M memproduksi pita perekat berkualitas tinggi yang disebut "Pita Ajaib". Pita Ajaib digunakan untuk aplikasi perekaman sehari-hari, tetapi ia menawarkan fitur menarik yang tidak dimiliki kebanyakan kaset lain, termasuk pelepasan yang halus dari gulungan pita, perekat yang cukup lengket untuk menahan barang di tempatnya (tetapi tidak terlalu lengket sehingga tidak dapat dihapus dan disesuaikan kembali jika perlu!), dan permukaan non-reflektif.

Selama beberapa dekade, 3M telah menikmati margin keuntungan yang besar pada produk Magic Tape karena para insinyur 3M membuat peralatan manufaktur dan merancang proses manufaktur yang menghasilkan Magic Tape. Dengan kata lain, 3M menikmati keunggulan kompetitif yang unggul dengan mengendalikan proses transformasi yang mengubah input bahan baku menjadi produk Pita Ajaib bernilai tambah tinggi. Mengontrol proses transformasi sangat mempersulit pesaing untuk memproduksi tape dengan kualitas yang sama dengan Magic Tape, memungkinkan 3M untuk meraup keuntungan yang signifikan dari produk unggulan ini.

Mengelola Proses untuk Memenuhi Permintaan

Idealnya, kapasitas suatu proses akan memastikan bahwa keluaran sesuai dengan permintaan. Kelebihan kapasitas boros dan mahal; terlalu sedikit kapasitas berarti pelanggan tidak puas dan kehilangan pendapatan.

Memiliki kapasitas yang tepat memerlukan prakiraan permintaan yang akurat, kemampuan untuk menginterpretasikan hasil prakiraan menjadi persyaratan kapasitas, dan memiliki proses yang mampu memenuhi permintaan yang diharapkan. Namun, variasi proses dan variabilitas permintaan dapat mempersulit pencapaian kecocokan antara output proses dan permintaan. Oleh karena itu, agar efektif, manajer juga perlu mampu menghadapi variasi.

Variasi dapat mengganggu operasi dan proses rantai pasokan, mengganggu fungsi optimal. Beberapa contoh bagaimana variasi proses dapat menyebabkan operasi yang mengganggu meliputi:

• Biaya tambahan, keterlambatan dan kekurangan.
• Produk dan/atau layanan berkualitas buruk.
• Sistem kerja yang tidak efisien.

Kualitas yang buruk dan kekurangan produk atau keterlambatan layanan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan yang kemungkinan besar akan merusak reputasi dan citra organisasi dan dapat mempengaruhi penjualan di masa depan.

Variasi Proses

Variasi terjadi di semua proses bisnis. Itu bisa karena variasi atau variabilitas. Misalnya, variabilitas acak melekat pada setiap proses; itu selalu hadir. Selain itu, variasi dapat terjadi sebagai akibat dari pilihan manajemen untuk menawarkan variasi kepada pelanggan. Ada empat sumber dasar variasi:

1. Variasi barang atau jasa yang ditawarkan. Semakin besar variasi barang dan jasa, semakin besar pula variasi dalam persyaratan produksi atau jasa.
2. Variasi struktural dalam permintaan. Variasi ini, yang mencakup tren dan variasi musiman, umumnya dapat diprediksi. Mereka sangat penting untuk perencanaan kapasitas.
3. Variasi acak. Variabilitas alami ini hadir sampai batas tertentu dalam semua proses, serta permintaan untuk layanan dan produk, dan umumnya tidak dapat dipengaruhi oleh manajer.
4. Variasi yang dapat ditetapkan. Variasi ini disebabkan oleh input yang rusak, metode kerja yang salah, peralatan yang tidak dapat disesuaikan, dan sebagainya. Jenis variasi ini dapat dikurangi atau dihilangkan dengan analisis dan tindakan korektif.

Aspek penting untuk dapat menangani variasi adalah dengan menggunakan metrik untuk mendeskripsikannya. Dua metrik yang banyak digunakan adalah mean (rata-rata) dan standar deviasi. Deviasi standar menghitung variasi di sekitar rata-rata.

Audit Efisiensi Proses

Tujuan keseluruhan dari manajemen proses adalah untuk terus membantu mendorong peningkatan bertahap (sering kali kecil) di semua proses dengan keyakinan bahwa dampak kolektif dari upaya tersebut akan menghasilkan peningkatan yang berharga untuk performa bisnis secara keseluruhan dan pada akhirnya meningkatkan profitabilitas.

Namun, untuk mencapai efisiensi ini, melibatkan pelaksanaan audit efisiensi proses untuk mengidentifikasi area mana saja yang dapat diperbaiki. Audit efisiensi proses ini biasanya memerlukan langkah-langkah berikut:

1. Menetapkan pemilik proses.
2. Mengidentifikasi pengguna akhir dan pelanggan/klien untuk proses tersebut, serta kebutuhan dan harapan mereka sehubungan dengan keluaran dari proses tersebut.
3. Mengidentifikasi masukan ke dalam proses - contoh masukan meliputi data, bahan, sumber daya, pengetahuan, orang, dll. dan dibutuhkan oleh proses untuk menghasilkan keluarannya.
4. Memastikan bahwa kualitas input ini memadai untuk memberikan output yang diharapkan dari proses tersebut.
5. Menentukan sumber daya internal dan eksternal apa yang penting untuk membuat proses bekerja dengan efisiensi optimal.
6. Memecah proses menjadi sub-proses, aktivitas dan tugas/langkah.
7. Terus menganalisis di mana efisiensi atau peningkatan dapat dilakukan dan menerapkan perubahan tersebut.
8. Menetapkan ukuran performa untuk memantau keefektifan proses dan melacak efek dari peningkatan apa pun yang dilakukan.